近两年来，IBM、CA、BMC等大厂商纷纷将ITSM(IT服务管理)的概念带入中国，已经广泛影响欧美企业的ITIL(IT基础设施最佳实践库)系列指南性的丛书越来越得到中国企业的追捧。2007年5月30日，ITIL第三版的核心读物正式出版发布，IBM、CA、BMC等相继举办了关于ITIL　v3等研讨会，除了向业界剖析ITIL　v3新观点、新思路外，更重要的是与国内业界一道探讨ITIL　v3如何能为中国企业用户所用。

　　量身订制是关键

　　ITIL　v3《服务转换》一书作者、IBM全球ITSM专家Ivor专门风尘仆仆来到中国“布道”，在研讨会上做了令人印象深刻的演讲。“ITIL　v3并非是让用户言必听、行必从的‘圣经’。”Ivo　Macfarlane此言一出，想必会让很多中国用户感到诧异。

　　事实上，作为IT服务管理(ITSM)最佳实践的指南之一，尽管ITIL进入中国还不到10年，但是其在帮助用户促进技术服务与业务需求的协同、提高IT运营效率、降低IT成本、最大化IT投资回报与价值的过程中，发挥了重要作用。因此，很多中国用户把它视为“圣经”。

　　对此Ivor　Macfarlane解释说，在企业实际运作过程中，最佳实践还有另一层含义，即并非所有企业都需要采取最佳实践，或者说由于很多时候最佳实践的执行需要付出昂贵的成本，不是所有企业都能负担。因此，对于企业最关键的一点就是找到“足够好”的做法，“很多企业也许走到v2和v3之间就是足够好了。”Ivor如此说道。更何况，与ITIL类似的指南还有很多，如ISO20000、COBIT。

　　Ivor　Macfarlane介绍说，以ITIL　v3中他写的《服务转换》一书为例，就强调根据不同国家的管理文化和企业具体情况量身订做，“对于某些企业来讲，书中的想法、理念是有效的，但并不是说这些理念对所有企业都一定有效，因为各企业的情况不一样，国家文化背景和管理习惯也不一样，此外比如公营部门和私营部门、银行业和非银行业等方面的不同，都会使得最佳实践具有不同意义。”

　　本地化的最佳实践

　　相比Ivor　Macfarlane在理论高度上对ITIL本地化和量身订制重要性的阐述，作为中国ITSM专家的ITGov中国IT治理研究中心主任孙强则更明确地指出，只有结合国内企业IT管理的现状与业务发展需求，将ITIL　v3最佳实践本地化，才能真正借助ITIL提升国内企业的IT治理成熟度，更好地利用IT促进企业发展。

　　记者了解到，在中国，ITIL应用于电信、金融、政府等IT应用比较成熟的行业。但大多仍采用面向基础架构的管理方式和面向应用的管理方式这两种初级的IT管理思路，只有少数企业实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。孙强向记者表示，中国IT服务管理产业的价值链正处在形成的过程中，现在急需要的是中国式的ITIL。他告诉记者，在过去几年中国企业的ITIL实践中，有过很多不成功的案例，一些企业硬生生地把ITIL项目做成了技术项目和网管项目。

　　“ITIL理念导入的阶级已经完成，如今国内企业迫切需要的是‘量身订做’的、贴合自身需求的ITIL落地实践。”孙强认为，鉴于国内企业IT服务管理的现状，ITIL　v3落地切忌照搬照抄，而是应当充分地“本地化”，促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构，IT管理应该被上升到企业管理的高度。

　　孙强认为，现在在中国这个环境下实施ITIL最大的挑战是适应中国文化的挑战，“因为ITIL是在西方文化背景下产生的”。他认为未来的趋势包括五个方面：第一是体系优先，第二是面向业务，第三是流程导向，第四是基于控制，第五是绩效驱动。

　　持续实施和提升高度

　　IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉对孙强的观点表示赞同。

　　他指出，ITIL从本质上来说是管理科学在信息技术中的一个应用，它把全球IT服务管理中一些实践的标准和最佳实践的蓝图总结出来，不是一个纯粹的技术的项目，而是技术和业务结合的征程。

　　徐辉谈到，目前中国企业IT务部门发展面临挑战。他认为，各个行业和企业对协同、整合的要求越来越高，这些要求可能是指来自于不同业务部门之间的协同和整合，也可能是指来自于技术和业务部门的协同和整合，还可能是指来自于总公司和分公司之间的协同和整合。如何使IT服务最佳实践很快转换成适合中国的模式，落地生根服务于中国企业现阶段的这些实际需求，是一个充满挑战的课题。

　　但同时徐辉对未来表示乐观,他告诉记者,目前很多大型国资企业已经开始越来越深入地理解ITIL,并做出了很多成功的实践,电信行业就是最典型的代表。

　　徐辉告诉记者,目前中国移动在ITIL实践方面走得最远,很多省公司有效地实现了多系统的集中化管理,同时各省根据自身IT需求都进行了差异化的灵活创新,比较典型的有山东移动、山西移动、广东移动、浙江移动的ITIL案例。此外,网通集团IT内控项目，云南联通ITIL实践等成功案例也值得关注。

　　IBM亚太区全球信息科技服务部IT策略与基础架构咨询服务领导人Michael　Shallcross也表示，中国电信行业对IT治理的需求很大,因此很早就进行了大量实践。而ITIL引入中国之后,为电信运营商今后的IT服务管理注入了新活力。他认为,ITIL　v3的发布,将揭开我国电信行业IT治理的全新一页。

　什么是ITIL　V3 ？

　　ITIL　v3融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，增加了生命周期理论，以及与其他标准和最佳实践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。

　　ITIL　v3核心读物由5本核心手册和补充材料构成：

　　《服务策略》：如何利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力；如何决定服务组合、能力发展、运营效率、组织模型以及知识资产的重要程度。

　　《服务设计》：如何将策略计划与目标通过服务转换和运营转化为具体的设计与执行步骤。

　　《服务转换》：如何确保服务设计贯彻战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。

　　《服务运营》：如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。

　　《持续服务改进》：如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良建议。

　　《补充材料》：提供一系列配套指导，针对特殊的目标受众与更加细分和特定的市场部门以及IT供应商和客户给予细节性的指导。