工作中的冲突，有时候来得非常突然，甚至让你难以想象。有些是公司内部与外部，有些是部门之间，有时候是员工与员工。今天就碰上了一起，在顺利解决冲突的情况下也没有忘记总结一下以便日后工作借鉴。

事件回放：上午公司负责物流的同事拿着资料到项目部，径直走到我们组负责退税的同事面前，就资料的联络等事进行交涉，说着说着，两人都激动起来，声音拔的很高，一屋子的人都侧目观望，我赶紧起身，到他们那询问事情，正在火头上的双方都不理会，物流的同事更是气愤地收拾资料甩手而去，一时间都莫名其妙。

解决过程：

1、了解事情原委。负责出口退税的同事说莫名其妙，本来是财务在配合他们在做事情，怎么突然这样。我先安排她到公司办找外汇资金汇出所需要的文件。然后找到负责物流的同事，倾听她的说法。我了解的情况是这样的，对于备品备件的报关，她曾经咨询过财务的，但是当时负责退税的并不知道怎么做，为了赶船期，就按照自己的想法报了关，后面的调整、说明工作也在配合，无奈，说明改几次也没能通过国税的审核，有可能退不了税，财务因此给发了内部联系单，她认为自己很委屈。

2、寻找双方共同的出发点，邀请对方一起讨论。都是为了退税工作，双方做这样的工作都没有经验，势必会出现摸索过程中的反复。我们不能避免反复，但是我们可以确认的是双方都会从做事总结过程中吸取经验教训，在以后的工作中避免再次出现类似的问题，从采购来说，在发运的过程中不会对备品备件的报关归类及件数与发票信息出现不符或不能退税的情况，从财务角度，也不会在发生类似的询问时说“不知道”了，甚至在税务部门也因为经历过这样的事情对于别的单位的类似情况有解释的渠道。充分讨论协商之后，冲突双方明白了对方的需求

3、赞赏。赞扬对方，告诉他们为什么你觉得有必要解决冲突。可能比较难，但会有非常好的效果。

4、及时解决，避免矛盾升级。在我与负责物流的同事交流后，她已经很能理解我们对于出口退税工作的共识，并很愉快地离开了。但当我回到办公室，听说负责出口退税的同事直接去找公司采购部主任。我心里暗暗叫苦，一方面给主任打电话说如果**去找，您请静下心听她说，但是不用评论，我们已经内部解决了，另一方面安排其他同事给她打电话询问我安排的工作完成情况，顺便叫她回来。这样在她还没来得及去说及时制止。而后我与她详谈，并告诉她，部门之间对外协调我负责处理。

5、道歉。年纪大的同志觉得生气，觉得这件事必须有个说法，我趁同开一个会的机会，鼓励年轻的一方向年长的一方道歉，不是为事件本身，而是从态度本身对自己的事情负责。真不愧是党员啊，她真是意识到自己的不足，很痛快地随我一起到办公室跟对方道歉。

6、和解与细化今后的工作。说开后，双方心情都比较顺畅，我也是，更重要的是，双方理解了彼此工作的裙带关系，不是谁配合谁，而是这件事就需要各个口通力协作。

总结提高：